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Fidelidade não se compra

Existe uma máxima em loyalty que diz – "Ninguém é leal a uma má experiência".


Tenho visto no mercado “modelos” de plataformas de fidelidade de "prateleira" sendo oferecidos por agências como uma solução única para todos os clientes, o que na minha opinião, é IMPOSSÍVEL. Empresas, assim como pessoas, possuem necessidades específicas, com comportamentos e culturas individuais.


Antes de desenvolver qualquer programa de fidelidade ou campanha de incentivo, é fundamental entender a fundo o comportamento e as necessidades do cliente e do público a ser incentivado. A fidelidade não pode ser forçada, ela está diretamente atrelada a experiência do usuário versus a expectativa que ele tinha anteriormente. SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO – EXPECTATIVA.


UBER, NETFLIX, AMAZON, LUSH, RESERVA, APPLE e outros tantos, cresceram exponencialmente por conseguirem entregar uma experiência muito superior aos seus consumidores. Experiências ou ideias, muitas vezes simples, que preencheram uma lacuna e atenderam necessidades reais de muitos.


Ponto esse fundamental quando falamos de experiência e inovação, pois não adianta sua ideia atender a SUA necessidade ou o seu produto LHE agradar. E por mais óbvio que isso pareça, é incrível o número de empresas e Start ups que erram nesse sentido. Um produto ou um serviço, para ser bem sucedido no mercado, precisa resolver uma demanda reprimida de um grande público. Como diria um dos papas do varejo, Paco Underhill, “o óbvio nem sempre é aparente”. Inverter a visão e conseguir enxergar com os olhos do cliente, para entender seu comportamento, é primordial para se ter sucesso em qualquer negócio.


A grande pergunta é “como criar uma experiência que seja realmente reconhecida pelos seus consumidores como extraordinária”?. Parece simples, mas está longe de ser... a jornada de consumo, seja ela qual for, possui inúmeras variáveis que precisam ser estudadas e equilibradas para encantar o cliente. E acima de tudo, essas variáveis precisam refletir o propósito da empresa, sua essência. A comunicação precisa vir de dentro para fora, só assim seu consumidor será verdadeiramente impactado pela sua história e pelo que sua empresa se propõe a vender.


Vamos pegar um varejo de moda como exemplo:

De nada adianta você ter um produto lindo, um preço competitivo, um ambiente agradável, um programa de fidelidade atrativo e um excelente ponto, se a equipe de venda for mal-humorada e mal treinada. O que quero dizer é que a boa experiência vem da composição de diversos fatores e a fidelidade está diretamente ligada ao equilíbrio de todos eles. 


Resumindo, as empresas que conseguirem entender a fundo seus consumidores e colaboradores a ponto de construírem uma experiência marcante de relacionamento, serão, sem dúvida, as que se destacarão no mercado.


Miguel Góes, sócio diretor da MM12.

Miguel Góes

Sócio e Cofundador

Tenho visto no mercado “modelos” de plataformas de fidelidade de "prateleira" sendo oferecidos por agências como uma solução única para todos os clientes, o que na minha opinião, é impossível. Empresas, assim como pessoas, possuem necessidades específicas, com comportamentos e culturas individuais.

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Muito mais que fidelidade. Acreditamos que programas de fidelidade são o ponto de partida de relações transformadoras entre pessoas e marcas.

Este é um espaço criado para trazer notícias e ideias sobre o universo do loyalty.

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